Ｐ Ｉ Ｃ Ａ ＠ Ｌ Ａ Ｎ Ｔ Ａ 我們的亞特蘭大生活 version 3.0

美國是一個很重視客戶服務的國家
除了許多方便的客服專線.網上Live Chat以及退換貨服務的設置
大多數客服人員也都是親切禮貌又有耐心
讓我總是很開心的解決問題並發自內心地向他們說一聲謝謝

只是這些美好的過程與結果並不是每一次都能出現
往往就在電話語音或是等待音樂的重重包圍下
讓我也是發自內心地叫著
"XX...我寧願要一個講話快又失禮的傢伙...總之給我一個 真人 吧!!"
短短的一個星期內....皮卡就為了這樣的電話客服專線發火了兩次
(真不清楚是孕婦脾氣比較不好還是怎樣?)

首先是上個星期為了繳一張已經退掉服務的AT&T帳單使得我火冒三丈
過去我一直都是用網路e-bill(註一)繳費...也已經把paper bill給取消
九月因為計畫將我們家的網路服務轉到ComCast....於是就向AT&T申請停用
當時對方也清楚地告訴我最後一筆費用在下月到期日繳交就可以
於是當這個月當繳費期限一到....皮卡照例上網login繳費去

只是隨著我停用AT&T的服務後
原來我在他們家網路系統上的帳號竟然也很快地就被刪除
這還真是皮卡很疑惑的地方
在最後一筆帳單繳費日前就急著把我的帳號消掉....難道他們不怕收不到錢嗎??
於是皮卡尋著AT&T網頁上提供的客服專線打電話過去~~~

一陣該公司音樂開頭後一位熟悉的男聲出現"Welcome to AT&T"
在美國生活也好一陣子了....早也習慣這樣的電話一開始都有如此的語音服務
這樣的語音會幫忙確認來電者的身份與需求
一般大約都得輾轉個好幾分鐘以上...我們才能夠進入想要去的選單裡
只是通常真的有問題需要"真人"來回答時又得再等個不曉得會多久的時間~~~~
" We are encountering an unusual high volume of calls at this time.
Based on our estimate, our next representative will be available in 5 minutes.
You may stay on line or you might leave a message................."
嗯!!!聽到這樣的語音也已經見怪不怪
心裡還很感激地想著" AT&T還不錯嘛!!至少還先告訴我預估得等多久.....
於是我邊拿著電話邊做其他事打發時間
但是五分鐘過去了...眼看十分鐘又過去了...而接下來另一個五分鐘又過去了
"原來我該不會被語音給騙啦!!!!?~~~~"
雖然等得很想罵人甚至還會想說是不是乾脆把電話掛掉再重打可能會比較快?
但是人就是如此....都會想著"我都已經等了那麼久了...應就輪到我了吧!!再等等看~~~"
不曉得又是幾分鐘過去後終於出現了"真人"講話
當時我還真有"呼!!!還好我有堅持等下去呀~~~"的激動感
但是這個人問了我的基本資料與打電話的來意後
突然說要請我再等一下!!!???
於是我又莫名其妙再次被丟回剛剛等待的電話語音音樂系統裡去

等....等....等....再等....等....等
沒想到一回到那等待地迴圈裡似乎又是個無止盡
此時那心底又想掛掉電話重打聲音再次冒出來
只是固執的我想著"老娘不是沒有時間....我就是要看看你要跟我耗多久!??"
終於不曉得多久的時間過去後又有"真人"接起電話了
然而結局卻又一樣....我還是又被丟回語音區裡
只是這一次對方有比較明確的解釋
他說" I can't help you with this. I need to transfer you to a specialist. Please stay on line. "
原來因為我的帳號已經被close掉
他們的系統找不到我的資料....得由其他"專員"才能查得到
這這...這也有點太覆雜了吧!!!!

不過還好這一次轉到specialist的電話"很快"約在三分鐘後被接起
只是對方卻說如果我需要她幫忙由電話裡人工繳費得charge我額外的服務費美金$5
所以她建議我利用同一支服務電話使用語音繳費
另外他們的電話繳費系統還只能從銀行帳戶直接扣款...不收信用卡或debit card
(嗯~~~還算好心的服務人員...因為我的費用只不過就$8.xx而已呀!!!
為了繳這樣的金額還得另外被索取$5元的手續費...感覺很像冤大頭~~~)
我向她請教有沒有可能因為我的帳號被關掉了...所以語音的電腦系統也沒辦法讓我繳費
她斬釘截鐵地說不會....之後就將我轉回最一開始的"Welcome to AT&T"語音裡去
此時我心中的OS"喂!!!我是來繳錢的呀~~~有沒有太麻煩...難道你們不要錢嗎?"

但那個關於帳號被解除電腦系統無法確認我的帳號的疑惑真的出現了
那語音重覆了幾次的確認動作後....還是沒辦法讓我利用電話繳費
於是我的電話又被轉入音樂等待區裡去等下一個specialist........
眼看為了繳這筆費用....我已經耗在電話上應該有約45分鐘
早知道就都不理會等他們自己來催款就好....真是生氣~~~~
又不曉得等了多久之後終於另一個specialist接起了電話
我氣沖沖地告訴他我已經在電話上等了很久而語音也不讓我付帳
那到底要我怎麼做嘛!!!!!
只聽他慢條斯理地回" I apologize for that. I will send you the bill in mail."
搞了老半天...最後竟然還是用最傳統的郵寄信件方式處理
要是我之前沒有因為顧及環保把paper bill取消掉的話~~~~
那今天老娘就不需要搞得這麼氣呼呼的啊!!!!

而幾天前做完我第28週產檢後得自行打電話給保險公司預約一個月後的超音波檢查
是另一次又被這樣的無止盡語音系統被搞爆的經驗
但這一次的語音可更沒有人性
電話一打進去就直接進入音樂等候區....頂多只有語音強調著
"All of our representatives are busy helping with other customers.
We thank you for your patience.
Please stay on line. Our next customer representative will help you as soon as possible."
於是又在等待中過了約二十分鐘.....等著等著我就失去了耐性想罵人
想起幾天前的AT&T電話付款事件
因此這一次決定不跟自己過不去....掛了電話打算隔天一早再繼續打
心裡唸著"我就不信你們一早剛上班會就馬上有接不完的電話~~~~"

難道是經濟不景氣連帶著這客服專線也開始裁員了嗎?
這樣老讓客戶等待...他們以為大家都跟他們一樣有美國時間嗎?
我想在美國有類似經驗的人應該不少
大家也都一定這樣想著"Put a REAL person on the phone, Please!"

註一: 在美國在網路上繳交費用，以及帳單上網當漏(pdf檔)都是很普遍的事，通常就稱為e-bill。為了不想在家裡積著將來還得處理或丟掉的太多的paper bill，因此皮卡多以e-bill來處理帳單的事，不僅方便也很環保。